Conflicten op de werkvloer
De Vrije Universiteit Amsterdam was benieuwd hoe de focus (oplossing versus probleem) en de toon (opbouwend versus afbrekend) van een bericht van invloed zijn op de mate waarin ontvangers een conflict op de werkvloer persoonlijk opvatten. De manier waarop een schriftelijk conflictbericht wordt geformuleerd, heeft een enorme invloed op hoe de ontvanger het opvat. De focus en de toon bepalen in grote mate of de ontvanger het conflict ziet als een gezamenlijk probleem dat opgelost moet worden of als een persoonlijke aanval.
Voor dit onderzoek hebben wij onze panelleden een fictieve situatie voorgelegd om hun houding of beslissing hierover te meten. We vroegen onze panelleden zich te verplaatsen in een taakgerelateerd conflict van een fictieve medewerker die een afwijkende mening uitte over de huidige communicatieprocedures met klanten, gericht aan de deelnemer die een leidinggevende rol vervulde. Het doel was te onderzoeken of de focus (oplossing versus probleem) en de toon (opbouwend versus afbrekend) van schriftelijke conflictberichten leiden tot het meer of minder persoonlijk opvatten van het conflict.
Uit het onderzoek bleek dat een focus op het probleem en een agressieve toon leiden tot het persoonlijker opvatten van het conflict. De resultaten wijzen erop dat organisaties hun medewerkers zouden kunnen begeleiden bij het bewust kiezen van hun focus en toon. Hierdoor zullen medewerkers waarschijnlijk in staat zijn om het persoonlijk opvatten van een conflict bij de ontvanger te beperken, waardoor deze op zijn beurt eerder geneigd zal zijn om op een integrale, probleemoplossende manier te reageren.
Lees hier meer over het onderzoek in de publicatie.