Hoe onderzoek echt bijdraagt aan betere dienstverlening

De afdeling Facility Services van de Universiteit Maastricht houdt zich o.a. bezig met huisvesting, schoonmaak, catering en inkoop. Zij zitten in de transitie van een uitvoerende dienst naar een tactische en strategische dienst. Klantgerichtheid staat hierbij centraal. Maar wat wil die klant eigenlijk? Goed uitgevoerd onderzoek geeft hier antwoord op.

Tweemaal per jaar voeren wij voor de afdeling facility Services onderzoek uit onder hun “klanten”: studenten en medewerkers. De onderzoeken hebben betrekking op de catering (mensa) en op de schoonmaak. Wat vinden ze ervan, wat gaat goed en wat kan beter?

Wij maken bij de uitvoering gebruik van panels die een goede afspiegeling vormen van de verschillende afdelingen en faculteiten. Op deze manier geeft de mening van een vaste groep een representatief beeld over de beleving en waardering van de betreffende dienstverlening. Ook kunnen zo trends en veranderingen in de tijd worden gesignaleerd. Een ander voordeel van een vast panel is dat de achtergrondgegevens van respondenten reeds aanwezig zijn zonder dat ze hoeven worden uitgevraagd.

De uitkomsten van de onderzoeken worden daadwerkelijk gebruikt om verbeteringen door te voeren. Zo is in de mensa’s het vegetarische en veganistische assortiment verder doorontwikkeld en zijn er acties geweest rondom duurzaamheid en afvalreductie.

De uitkomsten worden ook gebruikt voor de bonus-malus regeling die is afgesproken met externe leveranciers. Zij worden zo extra gestimuleerd om echt actie te ondernemen en niet alleen goede voornemens te maken. Hoe tevredener de klanten, hoe beter voor de klant en de leverancier. Uiteraard zijn niet alle wensen realiseerbaar, zo zijn er bijv. beperkingen op het gebied van voedselveiligheid en ook moet de prijs-kwaliteitverhouding scherp in de gaten gehouden worden. Maar waar het kan wordt actie ondernomen, zo draagt onderzoek echt bij aan een betere dienstverlening!